5 Software Service Desk Terbaik untuk Mempermudah IT Service Management (ITSM)

Apakah Anda akrab dengan Manajemen Layanan TI? Karena untuk memahami esensi dari Software Service Desk terlebih dahulu harus mengetahui apa itu ITSM. Terkadang kedua istilah ini dapat digunakan secara bergantian di mana orang menjual perangkat lunak Service Desk sebagai alat ITSM. Namun, meskipun memang ada solusi Service Desk yang mengemas fungsionalitas ITSM penuh, referensi ini tidak selalu benar. ITSM adalah konsep luas yang mendefinisikan bagaimana layanan TI dirancang, disampaikan, dan dikelola sehingga memberikan nilai terbaik kepada pengguna akhir. Contoh layanan TI adalah pengembangan dan penyebaran sistem terkelola seperti server pertukaran. Atau pembuatan dan optimalisasi jaringan TI.

ITSM adalah cakupan dari semua kegiatan yang terjadi selama penyebaran layanan seperti memeriksa apakah itu sinkron dengan harapan bisnis, pelacakan berbagai komponen perangkat lunak dan perangkat keras yang diperlukan untuk mengimplementasikan layanan dan juga manajemen insiden di mana Anda menangani masalah kinerja yang timbul dengan layanan. Pada dasarnya, tujuan Manajemen Layanan TI adalah untuk memastikan bahwa setiap layanan memenuhi persyaratan kinerja yang diperlukan seperti yang disorot dalam Service-Level Agreement (SLA). Atau lebih sederhananya ITSM memastikan bahwa pelanggan senang dengan layanannya.

Jadi, cara apa yang lebih baik untuk menjalankannya selain dengan memiliki platform pusat tempat penyedia layanan dan pengguna akhir berinteraksi. Dan di situlah perangkat lunak Service Desk masuk. Ini bertindak sebagai titik kontak tunggal antara perusahaan TI dan pengguna layanan yang bisa menjadi pelanggan, karyawan perusahaan, atau mitra bisnis. Meja Layanan berfungsi sebagai jalan di mana pengguna akhir dapat menyampaikan kekhawatiran mereka mengenai produk atau layanan perusahaan dan kemudian meminta staf pendukung untuk merespons. Tapi kemudian ini menimbulkan pertanyaan lain. Bukankah itu yang dilakukan perangkat lunak Help Desk?

Apa Perbedaan Antara Help Desk dan Perangkat Lunak Service Desk?

Jika Anda tahu apa itu Help Desk maka Anda mungkin telah membuat perbedaan berdasarkan pendahuluan kami. Namun, saya harus mengakui bahwa garis yang memisahkan kedua istilah itu tipis. Sebenarnya, sebelum dirilisnya Information Technology Infrastructure Library Versi 3 (ITILv3) pada tahun 2007, kedua istilah ini dapat digunakan secara bergantian. Namun pada tahun 2007, Service Desk diperluas untuk mencakup lebih banyak kemampuan. Jadi sementara Help Desk hanya tentang memberikan bantuan ke meja layanan pelanggan sekarang juga mencakup permintaan layanan di mana pelanggan dapat meminta layanan baru. Service Desk juga terutama berfokus pada penyediaan layanan TI dan sepenuhnya sesuai dengan standar ITIL. Yang mengatakan, semua perangkat lunak Service Desk dapat lulus sebagai perangkat lunak Help Desk tetapi sebaliknya tidak benar. Berikut adalah posting di mana kami membahas perangkat lunak Help Desk secara lebih mendalam dan juga merekomendasikan Perangkat Lunak Meja Bantuan Terbaik menggunakan.

Tapi sekarang ke poin utama artikel kami. Perangkat lunak Service Desk mana yang terbaik untuk digunakan?

Apakah ada orang yang dapat membantah keunggulan SolarWinds dalam hal pemantauan dan pengelolaan lingkungan TI? Mungkin seseorang yang belum pernah mendengar Monitor Kinerja Jaringan mereka. Hari ini kita akan melihat Meja Layanan SolarWinds. Satu lagi produk jenius mereka yang akan memainkan peran penting dalam pengelolaan layanan TI Anda.

Alat ini berfungsi sebagai tempat sentral di mana semua tiket dan permintaan layanan yang berasal dari karyawan Anda dari berbagai saluran dapat diterima, diatur, dan dikelola. Beberapa saluran yang didukung termasuk email, panggilan telepon, portal layanan yang disesuaikan dalam perangkat lunak atau bahkan permintaan tatap muka. Alat ini juga dapat membandingkan semua tiket dan mencoba menemukan hubungan di antara mereka. Beberapa tiket yang menyinggung masalah yang sama mungkin merupakan indikator dari masalah yang lebih besar yang perlu segera ditangani. Meja Layanan juga akan membantu mengaitkan tiket dengan perubahan atau rilis yang akan datang yang akan menghilangkan kebutuhan untuk menyelesaikannya satu per satu.

Alat ini memungkinkan karyawan untuk melacak status tiket mereka melalui portal layanan mandiri di mana mereka juga dapat memberikan komentar dan membantu dalam penyelesaian tiket dengan menyelesaikan persetujuan dan tugas yang terkait dengan permintaan mereka. Atau, Anda dapat mengirimi mereka email yang memperbarui status tiket mereka saat ini.

Hal hebat lainnya tentang perangkat lunak ini adalah Basis Pengetahuan. Anda dapat membuat panduan penyelesaian masalah lengkap dengan gambar, video, dan tautan dan menyimpannya di basis pengetahuan sehingga karyawan dapat merujuknya saat mereka perlu menyelesaikan masalah mereka. Meja Layanan SolarWinds menggabungkan beberapa aspek otomatisasi dan memberikan tiket kepada anggota staf pendukung Anda berdasarkan beban kerja mereka.

Terlepas dari resolusi tiket dan permintaan, perangkat lunak ini juga akan sangat baik untuk manajemen aset TI. Ia bekerja bersama dengan SolarWinds Discovery untuk menghasilkan garis besar yang jelas tentang situasi perangkat lunak dan perangkat keras di lingkungan TI Anda.

Service Desk SolarWinds ini tersedia dalam 3 versi. Edisi Tim adalah yang paling dasar dan akan memberi Anda kemampuan Meja bantuan standar yaitu Manajemen insiden, portal layanan, dan basis pengetahuan. Di bagian tengah, kami memiliki versi Bisnis yang dibangun di atas fitur Tim dengan kemampuan ekstra seperti Manajemen perubahan, SLA, dan peran khusus. Kemudian kami memiliki Service Desk Professional yang merupakan edisi tingkat atas. Versi ini memberi Anda semua fitur ITSM termasuk manajemen aset dan akses ke API yang memungkinkan Anda mengintegrasikan Service Desk dengan perangkat lunak pihak ketiga.

ManageEngine ServiceDesk Plus adalah alat populer lainnya yang sangat mirip dengan Meja Layanan SolarWinds. Perangkat lunak ini dapat digunakan baik di cloud maupun di lokasi dan digunakan untuk mengimplementasikan semua fungsi Service Desk yang ditentukan oleh standar ITIL. Meskipun itu hanya berlaku jika Anda berlangganan perangkat lunak versi Enterprise. Pengguna versi Standar hanya akan memiliki akses ke fungsi meja bantuan. Yaitu manajemen insiden, portal swalayan, dan basis pengetahuan. Jika Anda berlangganan edisi profesional maka Anda akan mendapatkan Manajemen aset sebagai fungsi tambahan. ServiceDesk Plus dapat secara otomatis menemukan aset dalam lingkungan Anda dan mempekerjakan agen untuk memindai aset yang berada di luar jaringan Anda.

Faktor pembeda tentang alat ini adalah bagaimana alat ini memungkinkan Anda membuat instance meja layanan yang berbeda untuk departemen lain dalam bisnis Anda. Jadi pelanggan dari berbagai departemen seperti Keuangan, SDM, dan hukum akan mengirim permintaan mereka dari portal yang berbeda tetapi Anda akan dapat mengelolanya dari antarmuka permintaan terpusat.

Tiket dapat dikonfigurasi untuk secara otomatis diberikan ke teknisi berdasarkan ketersediaannya. Dan untuk memastikan bahwa semua tiket telah ditetapkan, Service Desk menggunakan teknik alokasi round-robin dan load balancing. Pengguna akhir akan terus diperbarui tentang kemajuan tiket mereka melalui pemberitahuan email dan SMS.

Hal hebat lainnya tentang ManageEngine Service Desk Plus adalah memungkinkan integrasi dengan aplikasi manajemen TI lainnya. Misalnya, Anda dapat menautkannya dengan ADManager plus untuk memungkinkan Anda mengelola aktivitas pengguna di AD Anda. Atau Anda dapat mengintegrasikannya dengan ManageEngine Analytics Plus untuk membantu Anda secara visual menampilkan kinerja meja layanan Anda. Akankah semua alat yang tepat Anda dapat dengan mudah mencapai sistem suite lengkap untuk memantau lingkungan TI Anda.

Juga, alat ini mengemas alat pelaporan yang sangat baik untuk berbagai kegiatan dalam proses ITSM. Dan karena dapat diakses dari jarak jauh melalui aplikasi Android dan iOS, Anda tidak perlu hadir secara fisik di kantor untuk menanggapi tiket dan permintaan pelanggan.

Alat ini juga menggunakan alat survei bawaan yang akan membantu Anda mengukur dan meningkatkan kualitas layanan Anda. Yang harus Anda lakukan adalah membuat jenis pertanyaan yang Anda perlukan jawabannya. ManageEngine ServiceDesk Plus dapat digunakan di sistem operasi Windows dan Linux.

Freshservice adalah perangkat lunak meja layanan luar biasa yang tidak hanya mudah digunakan tetapi juga menyenangkan dalam cara seperti permainan. Ya, ini cara yang tidak biasa untuk mendeskripsikan meja layanan, tetapi itu benar. Proses pengaturan awal cukup mudah bahkan untuk orang yang tidak terlatih dan UI yang modern dan intuitif adalah yang membuatnya menyenangkan untuk digunakan.

Hal yang hebat tentang Service Desk ini adalah dapat disesuaikan untuk menangani kebutuhan TI dan non-TI. Ini menerima tiket dan permintaan melalui email, portal layanan mandiri, telepon, obrolan, dan juga memungkinkan Anda untuk mengajukan permintaan yang diajukan secara langsung. Fakta bahwa ia hadir dengan aplikasi Android dan iOS berarti Anda dapat menanggapi permintaan pelanggan dari mana saja.

Freshservice memungkinkan Anda membuat template respons yang dapat dikirim secara otomatis berdasarkan permintaan pelanggan yang merupakan cara yang bagus untuk meningkatkan produktivitas staf pendukung. Ini juga memungkinkan Anda untuk menetapkan tugas ke staf Anda secara otomatis dan kemudian menggunakan alur kerja Automator ke sistem yang menyetujui proses resolusi tiket. Service Desk ini juga dilengkapi dengan Database Manajemen Konfigurasi (CMDB) yang memfasilitasi pelacakan dan pengelolaan aset TI Anda. Sebagai bagian dari manajemen, alat ini memungkinkan Anda untuk menyebarkan tambalan ke komponen TI Anda sekaligus melindunginya dari perubahan yang tidak sah.

Perangkat lunak ini melacak kinerja tim Anda dalam penerapan layanan dan kemudian menampilkan metrik kinerja utama di dasbornya untuk membantu Anda mengukur dan meningkatkan kualitas layanan. Data ini dapat dikonversi lebih lanjut menjadi laporan dan dikirimkan kepada Anda melalui email untuk membantu Anda membuat keputusan yang tepat tentang cara meningkatkan penyediaan layanan.

Saran otomatis adalah fitur lain yang dapat membantu menghindari penyelesaian satu masalah berkali-kali. Cara kerjanya adalah sebelum pengguna akhir mengirimkan tiket mereka, mereka akan menerima saran artikel yang dapat membantu menyelesaikan masalah tersebut.

Freshservice Service Desk diimplementasikan dari cloud sehingga tidak memerlukan investasi infrastruktur apa pun. Tersedia dalam 4 paket yang secara kreatif diberi nama Blossom, Garden, Estate, dan Forest. Dan seperti yang diharapkan, versi paling dasar hanya akan memberi Anda akses ke fitur meja bantuan dasar sementara tingkat tertinggi memberi Anda semua fitur yang disorot oleh standar ITIL.

Jira adalah Meja Layanan yang dirancang sederhana namun kuat yang akan berfungsi sebagai titik pusat kontak yang sangat baik antara Anda dan pelanggan Anda. Secara alami, alat ini dilengkapi dengan basis pengetahuan di mana Anda dapat menyimpan solusi untuk masalah yang paling umum dan dengan demikian menghindari pemecahan satu masalah berulang-ulang. Semua tiket dan permintaan diatur dengan rapi dalam antrian di mana staf pendukung dapat dengan mudah menelusurinya dan menyelesaikannya berdasarkan urgensinya.

Jira juga berfungsi ganda sebagai alat manajemen aset dan bahkan menyertakan aplikasi khusus. Melalui aplikasi, Anda akan dapat menemukan semua aset baik di dalam maupun di luar jaringan Anda dan itu akan memungkinkan Anda untuk mengembangkan hubungan antara aset dan permintaan yang dikirim oleh pengguna akhir.

Alat ini juga dapat dihubungkan dengan perangkat lunak JIRA, perangkat lunak lain dari Atlassian, yang merupakan alat untuk melacak bug dan masalah lain di lingkungan TI Anda. Ini akan memungkinkan kolaborasi antara tim dukungan dan tim pengembang untuk menutup tiket dengan cepat dengan mengidentifikasi akar penyebab masalah yang disorot pada tiket. Integrasi juga akan menambahkan kemampuan manajemen proyek ke Service Desk Anda.

Terakhir, Jira memungkinkan Anda untuk memperluas fungsionalitas Service Desk mereka dengan menyediakan API yang kuat. Lebih baik lagi, Anda bahkan dapat membuat add-on Anda dengan REST API mereka.

Rekomendasi terakhir kami adalah Servicenow, Service Desk kaya fitur yang tidak kekurangan apa pun yang menyangkut peningkatan proses Manajemen Layanan TI. Alat ini memungkinkan manajemen insiden yang efektif dengan menerapkan perutean cerdas saat mengalokasikan tiket dan permintaan untuk mendukung. Hal ini juga memungkinkan staf pendukung untuk berkolaborasi dalam penyelesaian tiket untuk mempercepat proses dan mengurangi kemacetan. Tiket dan permintaan diajukan melalui portal layanan mandiri Servicenow dan beberapa saluran lainnya termasuk tatap muka.

Untuk memastikan Anda menghabiskan waktu Anda secara produktif, Sevicenow telah memasukkan chatbot virtual yang dapat merespons tiket secara otomatis. Ini dimungkinkan melalui pembelajaran mesin dan otomatisasi alur kerja. Dan berkat dua aspek ini Anda juga tidak perlu membuang waktu untuk melakukan tugas-tugas rutin seperti kategorisasi tiket, perutean, dan penetapan tingkat urgensi.

Selain itu, Servicenow memiliki alat analitik bawaan yang mengevaluasi layanan Anda, memecahkan kode pola, dan kemudian menghasilkan data yang dapat ditindaklanjuti yang dapat dilihat melalui dasbor Servicenow. Data ini akan sangat penting saat membuat keputusan tentang cara meningkatkan layanan Anda.

Service Desk ini melacak status semua layanan Anda melalui dasbor kesehatan dan akan membantu Anda menghindari waktu henti dengan mengidentifikasi secara tepat dari mana gangguan berasal pada peta layanan dan kemudian memulai proses perbaikan. Seperti yang diharapkan dari setiap alat ITSM, Servicenow juga dapat digunakan dalam manajemen Aset dan Biaya. Ini dapat melacak semua perangkat keras dan aset virtual di lingkungan Anda serta biaya dan kontrak terkait.

Perangkat lunak ini juga dapat diintegrasikan dengan alat pemantau TI yang ada. Anda kemudian dapat menggabungkan basis data insiden yang ekstensif dengan kemampuan identifikasi ancaman perangkat Anda pemantau ancaman TI untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah di lingkungan TI Anda dengan cepat.