5 Software Help Desk Ticketing dan Asset Management Terbaik

Mengatakan bahwa pelanggan adalah pilar bisnis apa pun akan menjadi pernyataan yang meremehkan karena mereka adalah bisnis. Basis pelanggan yang bahagia sama dengan bisnis yang sukses. Sayangnya, memiliki produk yang hebat hanyalah salah satu langkah dari prosesnya. Selanjutnya, Anda perlu memastikan bahwa pelanggan Anda memiliki akses berkelanjutan ke dukungan kualitas terkait produk. Jika produk gagal memenuhi harapan pelanggan tertentu, mereka harus dapat mengkomunikasikan hal ini kepada Anda dan menerima dukungan yang sesuai.

Meja bantuan adalah salah satu departemen paling penting dalam sebuah organisasi, tetapi banyak bisnis yang gagal di sini. Saya tidak tahu berapa kali saya melewatkan pembelian produk hanya karena sebuah ulasan menyebutkan bahwa mereka memiliki sistem dukungan yang buruk. Jadi, bagaimana Anda memastikan bahwa Anda memberikan layanan pelanggan terbaik? Nah, salah satu cara yang paling pasti adalah dengan mengimplementasikan software Help Desk. Ini akan bertindak sebagai platform pusat di mana pengguna produk Anda dapat mengangkat semua masalah mereka.

Perangkat lunak Help Desk mengumpulkan pertanyaan dan pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran seperti email, formulir web, obrolan langsung, atau panggilan telepon, lalu menggabungkannya menjadi satu antarmuka untuk memudahkan pengelolaan. Beberapa alat bahkan dapat diintegrasikan dengan media sosial yang memungkinkan pelanggan mengirimkan permintaan mereka melalui Facebook dan Twitter. Kueri tersebut kemudian dimasukkan ke dalam antrean agar meresponsnya lebih mudah dan lebih cepat.

Perangkat lunak Help Desk juga menghadirkan aspek otomatisasi. Anda dapat mengonfigurasi tanggapan otomatis untuk kueri umum sehingga Anda tidak perlu menanggapi masing-masing kueri tersebut secara manual. Selain itu, berkat teknologi pembelajaran Mesin yang canggih, seluruh proses dapat diotomatiskan hingga penyelesaian masalah. Penyimpanan terpusat dari permintaan dan kueri pelanggan juga memungkinkan tim untuk berkolaborasi dalam penyelesaian masalah dan menghilangkan hambatan tiket.

Menggunakan Help Desk untuk dukungan IT

Selain menyediakan dukungan produk, perangkat lunak Help Desk juga dapat digunakan di departemen TI organisasi Anda untuk menawarkan bantuan teknis kepada karyawan lain. Ketika seseorang di bagian SDM mengalami masalah dengan komputer mereka, mereka dapat dengan mudah menaikkan tiket dan akan dibantu tanpa harus pindah dari stasiun mereka. Pengurangan yang signifikan dalam waktu antara mengajukan keluhan dan penyelesaian sangat penting meningkatkan produktivitas.

Gabungkan Perangkat Lunak Meja Bantuan dengan Perangkat Lunak Desktop Jarak Jauh untuk Meningkatkan Efektivitas

Memiliki platform sentral bagi pelanggan Anda untuk mengajukan keluhan mereka akan menyelamatkan mereka dari keharusan pindah dari workstation mereka, tetapi hal yang sama tidak berlaku untuk Anda. Beberapa permintaan mereka akan menuntut Anda hadir secara fisik untuk menyelesaikannya. Kecuali, Anda tidak perlu melakukannya. Anda dapat menggunakan perangkat lunak Remote Desktop untuk mengakses dan mengontrol mesin pengguna akhir langsung dari meja Anda. Anda dapat memeriksa posting kami di Desktop Jarak Jauh Terbaik atau periksa Dukungan Jarak Jauh Dameware yang merupakan pilihan utama kami.

Seperti yang Anda lihat, tidak ada kekurangan manfaat menggunakan perangkat lunak meja bantuan. Jadi untuk sedikit mempercepat, kami hanya akan melihat perangkat lunak Help Desk individual pada apa yang mereka tawarkan. Anda akan melihat banyak kesamaan dengan fungsinya tetapi juga akan ada fitur berbeda yang mungkin menjadi faktor penentu apakah Anda memilih solusi tertentu.

Meskipun sebelum kita melakukannya, saya pikir ada sesuatu yang harus kita perjelas.

Apa Perbedaan Antara Help Desk dan Service Desk?

Saya akan mengatakan perbedaannya jelas dari nama tetapi kedua istilah ini terus digunakan secara bergantian dan itu bisa membingungkan. Help Desk adalah tentang penyediaan solusi seperti membimbing pelanggan tentang cara menggunakan produk dan menyelesaikan masalah yang timbul dari penggunaan suatu produk. Meja layanan, di sisi lain, lebih luas dan berfokus pada layanan secara keseluruhan. Jadi di atas manajemen insiden, ini juga memfasilitasi manajemen masalah, manajemen perubahan TI, dan manajemen permintaan layanan baru. Pada dasarnya Service Desk tetap dapat digunakan sebagai Help desk tetapi sebaliknya tidak benar. Anda dapat memeriksa posting kami yang terbaik Perangkat lunak Meja Layanan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik.

Dan sekarang ke topik utama kita. Berikut adalah pilihan teratas kami untuk perangkat lunak Help Desk terbaik.

Meja Bantuan Web oleh SolarWinds adalah rekomendasi bagus yang menggabungkan sejumlah fitur untuk menghasilkan dukungan pelanggan terbaik. Ini adalah alat yang sempurna jika Anda menjalankan bisnis besar dan memiliki Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) untuk dipertahankan dengan klien mereka. Sebagian besar tugas manajemen tiket dan permintaan seperti pembuatan tiket, penugasan, perutean, dan eskalasi semuanya dijalankan secara otomatis sehingga Anda dapat lebih fokus pada penyelesaian masalah daripada mengaturnya.

Meja Bantuan Web menggabungkan basis pengetahuan yang dapat Anda manfaatkan untuk menghindari penyelesaian masalah berkali-kali. Di sini Anda dapat membuat dan menyimpan panduan "Cara" yang mempromosikan swalayan. Selain itu, perangkat lunak ini memiliki kemampuan untuk membandingkan semua permintaan pelanggan dan mencoba menemukan hubungan di antara mereka. Ini akan memungkinkan Anda untuk menemukan satu solusi untuk semuanya alih-alih menangani masing-masing secara individual.

Satu fitur menarik tentang perangkat lunak ini yang tidak akan Anda temukan di sebagian besar meja bantuan lainnya adalah peringatan pelanggaran SLA bawaan. Anda akan menerima pengingat yang sebenarnya bahwa Anda akan melanggar SLA Anda.

Web Help Desk SolarWinds secara native terintegrasi dengan Active Directory dan LDAP yang memungkinkan Anda mengakses lebih banyak dan mengambil data klien dari AD ke Web Help Desk.

Berkenaan dengan manajemen aset, meja bantuan ini memiliki fitur penemuan otomatis dan selanjutnya akan membantu Anda melacak kesehatan dan ketersediaan komponen TI Anda. Ini juga memperbarui inventaris TI Anda secara terus menerus dengan setiap penambahan aset baru dan sangat bagus untuk perencanaan kapasitas. Ini dapat memberikan wawasan yang berguna tentang pengadaan aset di masa depan. Karena perangkat keras, perangkat lunak, dan aset TI lainnya terus berkembang, Anda dapat menautkan meja bantuan dengan alat pihak ketiga seperti JAMF Casper Suite, Absolute Manage, dan Microsoft SCCM untuk mengikuti pengelolaan. Integrasi didukung di luar kotak.

Seperti yang mungkin Anda ketahui, mengubah permintaan layanan secara manual yang dikirim melalui email ke tiket Help Desk bisa menjadi urusan yang membosankan. Tetapi Anda tidak perlu khawatir dengan meja bantuan ini karena protokol IMAP, POP, dan Exchange mengonversi email menjadi tiket.

Sekarang, apa software help desk yang bagus jika Anda tidak dapat mengukur keefektifannya? Meja Bantuan Web memungkinkan Anda membuat survei umpan balik yang dapat diisi pelanggan setelah mereka dibantu.

Kemudian ke fitur terakhir dan juga favorit saya. Meja Bantuan Web SolarWinds menawarkan integrasi yang mulus dengan Dameware Remote Support yang akan memungkinkan Anda untuk memulai pemecahan masalah dan penyelesaian masalah dari jarak jauh tanpa harus keluar dari perangkat lunak.

Freshdesk adalah perangkat lunak populer lainnya yang hadir dengan sejumlah fitur mengesankan. Alat ini secara otomatis mengubah semua email menjadi tiket dan mengaturnya berdasarkan urgensinya. Kemudian menugaskan mereka ke staf yang sesuai berdasarkan sejumlah faktor seperti beban kerja agen saat ini, keahlian mereka atau hanya dengan menggunakan Metode Round Robin.

Tiket disimpan di kotak masuk tim di mana mereka dapat diakses oleh semua anggota tim untuk resolusi cepat. Freshdesk memiliki fitur tabrakan agen khusus yang memastikan bahwa banyak anggota tidak mengerjakan tiket secara bersamaan. Selain itu, Anda dapat menambahkan catatan pada setiap tiket yang menunjukkan statusnya saat ini. Dengan cara ini setiap agen yang mengambil alih tiket nanti dapat mengetahui dari mana harus memulai. Untuk dapat berkomunikasi antar agen saat menangani permintaan pelanggan, Anda perlu mengintegrasikan Freshdesk dengan alat lain dari Freshworks yang disebut Freshconnect.

Selain itu, seperti Meja Bantuan Web SolarWinds, Freshdesk memungkinkan Anda membuat balasan khusus yang akan dikirim untuk menjawab pertanyaan umum. Ini juga memiliki cara untuk membangun hubungan antara tiket yang berbeda dan akibatnya memungkinkan Anda untuk memberikan respons tunggal untuk semuanya.

Dengan Freshdesk, pelanggan dan agen akan diberi tahu melalui email setiap ada aktivitas di tiket. Selain itu, agen dapat mengubah balasan tiket mereka menjadi artikel dan menyimpannya ke basis pengetahuan Freshdesk untuk dijadikan referensi untuk masalah serupa di masa mendatang. Sebelum pelanggan dapat mengirimkan tiket, mereka akan diberikan solusi yang memungkinkan dari basis pengetahuan yang dapat mereka gunakan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri. Untuk menyelesaikan masalah kompleks dengan cepat, Freshdesk menggunakan teknik yang sangat efektif yang disebut tiket Parent-child. Cara kerjanya adalah masalah tersebut dibagi menjadi beberapa tahap yang kemudian diajukan sebagai tiket yang berbeda. Agen yang berbeda kemudian dapat mengambil resolusi setiap tiket.

Freshdesk adalah salah satu dari sedikit alat yang memungkinkan permintaan dikirim melalui media sosial dengan menyediakan integrasi dengan Facebook dan Twitter. Ini juga memungkinkan dukungan telepon di mana Anda mengatur pusat panggilan, merekam, dan melacak panggilan dan kemudian Anda mengubahnya menjadi tiket. Saluran tambahan yang didukung termasuk email, obrolan langsung dan langsung melalui situs web perusahaan Anda.

Terakhir, alat ini menggabungkan sejumlah metode yang dapat Anda gunakan untuk mengukur dan meningkatkan layanan pelanggan Anda. Yang pertama adalah bahwa pelanggan diizinkan untuk meninggalkan umpan balik dan menilai layanan Anda dari skala 1 (Sangat tidak puas) hingga 7 (Sangat puas). Kedua, ini mengumpulkan metrik kinerja dari masing-masing agen dan grup yang dapat dibuat menjadi laporan dan dianalisis. Dan terakhir, Anda dapat memantau data waktu nyata tentang tiket, tren, dan grup yang kemudian dikumpulkan dan ditampilkan di dasbor perangkat lunak.

Sayangnya, Freshdesk tidak memiliki fitur manajemen aset TI dan juga tidak menyediakan cara untuk berintegrasi dengan solusi yang ada. Yang dapat Anda lakukan adalah pergi ke meja layanan mereka, Freshservice, yang menggabungkan semua fitur Freshdesk tetapi sekarang dengan kemampuan manajemen aset.

ZenDesk adalah perangkat lunak Help Desk yang kuat namun terjangkau yang akan dengan mudah menyesuaikan skala bisnis Anda karena fleksibilitasnya. Ini dapat dibeli secara mandiri atau sebagai bagian dari Zendesk Suite yang lebih besar yang menyediakan lebih banyak fungsi seperti manajemen layanan mandiri pelanggan, pemasaran kampanye, dan analitik. Alat ini mendukung pengiriman tiket melalui media sosial dan dari hampir semua saluran lain yang dapat Anda bayangkan termasuk panggilan telepon dan interaksi tatap muka. ZenDesk paling cocok untuk penyediaan dukungan produk dan sudah digunakan oleh perusahaan besar seperti Uber dan Airbnb.

Untuk menghindari tabrakan saat menangani tiket, ZenDesk mengizinkan agen yang bertanggung jawab untuk menambahkan catatan ke tiket sehingga jelas pada tingkat resolusinya. Ini juga memiliki pesan bawaan yang memungkinkan agen untuk berkomunikasi satu sama lain sambil menyelesaikan permintaan pelanggan.

ZenDesk memungkinkan Anda membuat alur kerja kustom berdasarkan cara Anda menyelesaikan masalah tertentu. Alur kerja kemudian dapat dipicu secara otomatis saat masalah serupa ditemukan. Untuk tiket yang alur kerjanya tidak dapat diterapkan, Help Desk memungkinkan Anda untuk merutekan tiket ke anggota tim lain dengan keahlian yang sesuai.

Komunitas ZenDesk juga merupakan bagian penting dari Help Desk ini dan yang membedakannya dari sebagian besar perangkat lunak lainnya. Selain panduan yang Anda tambahkan ke basis pengetahuan, pengguna juga dapat meminta bantuan dari anggota komunitas dan akibatnya menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa harus melibatkan staf pendukung Anda.

Langsung dari kotaknya, ZenDesk mendukung lebih dari 100 integrasi yang memungkinkan Anda untuk menautkannya ke solusi bisnis lain yang mungkin sudah Anda instal seperti CRM, dan penyimpanan Cloud. Ini juga akan berguna saat mengintegrasikannya dengan perangkat lunak manajemen aset pihak ketiga karena fitur tersebut tidak didukung oleh ZenDesk. Help Desk memiliki aplikasi seluler khusus yang berarti para agen dapat menangani keluhan pelanggan dari mana saja.

ManageEngine Service Desk tidak seperti semua alat lain yang telah kami ulas karena ini bukan perangkat lunak Help Desk tradisional. Ini adalah Meja Layanan yang mematuhi standar ITIL penuh dan digunakan untuk memfasilitasi Manajemen Layanan TI. Tapi itu hanya jika Anda berlangganan versi Enterprise. Untuk tujuan tinjauan kami, saya merekomendasikan meja layanan edisi Profesional. Ini mendukung manajemen insiden, memiliki portal layanan mandiri, basis pengetahuan dan juga mencakup kemampuan manajemen aset.

Help Desk ini paling sesuai untuk penyediaan dukungan TI kepada karyawan di bisnis Anda. Bahkan memungkinkan Anda membuat banyak contoh perangkat lunak untuk berbagai departemen dalam bisnis Anda. Ini berarti bahwa orang di bidang keuangan akan mengirimkan permintaan mereka dari antarmuka berorientasi keuangan. Begitu juga dengan orang-orang di HR atau Pemasaran. Namun, semua tiket dikirim ke satu repositori dari mana Anda dapat merutekannya ke agen yang sesuai.

Meja Layanan ManageEngine menggunakan Round-Robin dan teknik load balancing untuk menetapkan tiket. Untuk memastikan transparansi penuh, pelanggan akan terus menerima pemberitahuan email atau SMS yang memberi tahu mereka tentang status tiket mereka saat ini.

Hal hebat lainnya tentang Meja Bantuan ManageEngine adalah dapat dengan mudah diintegrasikan dengan aplikasi lain untuk memperluas fungsinya. Misalnya, dengan menautkannya dengan ManageEngine Analytics Plus, Anda harus dapat menampilkan secara visual data kinerja dari meja layanan yang akan membantu Anda mengukur keefektifannya dan juga meningkatkan layanan Anda. Meskipun itu juga dapat dicapai dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei bawaan.

Help Desk ini memiliki aplikasi Android dan iOS yang memungkinkan para agen untuk menangani tiket dan permintaan dari mana saja.

Jira juga merupakan Meja Layanan tetapi akan menjadi pilihan yang sangat baik untuk digunakan untuk fungsi Meja Bantuan. Dan salah satu alasan utamanya adalah paket harga yang adil serta desain sederhana yang membuatnya mudah dikuasai. Alat ini dapat menerima tiket dan permintaan dari berbagai saluran termasuk walk-in dan kemudian akan membantu Anda mengaturnya sehingga agen dapat dengan mudah menangani tiket tergantung pada tingkat prioritas mereka.

Otomatisasi adalah fitur utama dari alat ini dan Anda akan dapat membuat tanggapan khusus untuk dikirim untuk tiket dan permintaan tertentu. Anda juga dapat membuat panduan dan menyimpannya di basis pengetahuan untuk memfasilitasi layanan mandiri.

Meja Layanan Jira juga menggabungkan kemampuan manajemen aset. Ia bahkan memiliki aplikasi khusus untuk fungsi tersebut. Melalui aplikasi, Anda dapat menemukan semua aset yang ada di dalam dan di luar jaringan Anda dan selanjutnya Anda dapat mengembangkan hubungan antara aset dan tiket yang dikumpulkan oleh pengguna akhir.

Jira Service Desk juga dapat dihubungkan dengan perangkat lunak Jira, perangkat lunak lain yang dibuat oleh Atlassian untuk memperkenalkan fitur manajemen proyek dan kemampuan untuk melacak bug dan masalah lain di lingkungan TI Anda. Sekarang staf dukungan Anda dapat berkolaborasi dengan tim pengembang untuk memastikan bahwa akar penyebab masalah dapat ditemukan dengan cepat dan tiket diselesaikan dengan cepat. Jira juga memungkinkan Anda untuk menautkan Help Desk dengan solusi pihak ketiga lainnya melalui Robust API mereka. Lebih baik lagi, Anda dapat membuat plugin Anda sendiri dengan Rest API mereka.